Hoofdstuk 1: Een klacht, wat nu?

Onduidelijke of onhandige communicatie met gasten kan leiden tot klachten of problemen. Om gastgericht te kunnen werken en om ervoor te zorgen dat je gasten zich gezien en gehoord voelen, is het dus essentieel om goed te communiceren.

Je kan jezelf zowel verbaal als non-verbaal uiten. Deze twee vormen van communicatie brengen beide een boodschap over. Allebei zijn ze van groot belang tijdens het communiceren met een gast. Het gaat er namelijk niet alleen om ‘wat’ er wordt gezegd, maar ook ‘hoe’ en met welke houding je dat doet.

Het is belangrijk om bij het overbrengen van een boodschap na te denken over de bedoeling erachter. Zorg ervoor dat je geen verwarrende signalen afgeeft en communiceer op een overeenstemmende verbale en non-verbale manier. Deze twee communicatievormen horen elkaar aan te vullen. Zo voorkom je onduidelijkheid bij de gast en snapt deze wat je bedoelt.

Als je het gasten naar hun zin maakt, dan werk je gastgericht. Gastgerichtheid maakt onderdeel uit van de gastvrijheid en bepaalt de ervaring van je gasten. Het is een sociale vaardigheid, de manier waarop je je als gastheer of gastvrouw richt op de gasten. Jouw gastgerichtheid is met name belangrijk tijdens de ontvangst, het verblijf en bij het afscheid nemen van gasten.

Een leidinggevende garandeert een goede gastgerichtheid onder meer met een goed personeelsbeleid, maar er zijn meer dingen die je kunt doen. Zowel een leidinggevende als een andere werknemer moet voor een goede gastgerichtheid rekening houden met: mentaliteit, houding, oogopslag, stemgebruik, taalgebruik, gebaren, kleding en uiterlijk.

Gasten benaderen met een open houding, door bijvoorbeeld rechtop te lopen en je gasten aan te kijken met een vrolijke en ontspannen oogopslag, laat een goede indruk achter. Ook je taalgebruik, stemgebruik en gebaren die je inzet bij het communiceren, zijn van belang voor een goede gastgerichtheid.

Naast gedrag bepaalt je voorkomen de eerste indruk. Gasten ontvangen in schone en nette kleding is ontzettend belangrijk. Vlekken, kapotte kleding of opzichtige sieraden kunnen onhygiënisch zijn en negatief overkomen. Ook je uiterlijk moet er verzorgd uitzien voor een goede gastgerichtheid.

Voor een goede gastgerichtheid is het belangrijk dat je je gasten aandacht geeft en contact met ze houdt. Dit betekent niet dat je met elke gast uitgebreid hoeft te kletsen, het heeft te maken met het observeren en in de gaten houden van gasten. Zo voelen gasten zich gezien, hebben ze het gevoel dat je ze gaat helpen en hebben ze het gevoel dat ze hun vragen kunnen stellen of een klacht bij je kunnen melden.