Hoofdstuk 4: Afhandelen van klachten

Wanneer gasten zich gehoord voelen, is een groot deel van de boosheid om een klacht al verdwenen. Je excuses maken en het bieden van een oplossing doen natuurlijk ook veel goeds. Voor het afhandelen van klachten hebben veel bedrijven een eigen klachtenprocedure. In dit hoofdstuk gaan we hier dieper op in.

De meeste organisaties hanteren specifieke regels over het afhandelen van klachten. Zorg dat je goed op de hoogte bent van de procedure rondom de klachtenafhandeling binnen je bedrijf. Dit zorgt voor een vlotte en deskundige afhandeling.

Ieder bedrijf heeft zo zijn eigen manier van handelen bij klachten. Laat je binnen je bedrijf informeren over de klachtenprocedure, hoe je deze moet interpreteren en houd je daar ook aan. Om een klacht op een juiste manier in behandeling te kunnen nemen, is het aan de andere kant ook belangrijk om op de hoogte te zijn van de klachtenregeling voor gasten. Hierin staat bijvoorbeeld hoe het bedrijf klachten afhandelt en hoe er bij voorkeur een klacht moet worden ingediend.

In het vorige hoofdstuk hebben we het gehad over oplossingen bieden bij klachten. Soms is het mogelijk om deze meteen te bieden, door bijvoorbeeld direct een gast te verplaatsen naar een luxere kamer. Helaas kan het ook voorkomen dat een oplossing pas later kan worden waargemaakt, bijvoorbeeld bij het geven van korting op een volgend verblijf. Je controleert niet alleen of de gast het eens is met de geboden oplossing, maar je verzekert de gast er dan ook van dat de gemaakte afspraken worden nagekomen.

Klachten worden vaak aan de balie geuit, maar gasten delen ze ook online, bijvoorbeeld via een review. Het is nuttig om recensies in de gaten te houden. Gasten gebruiken steeds vaker sites als Yelp, TheFork en TripAdvisor, waarop ze hun ervaringen en meningen delen over horecabedrijven. Positieve recensies zorgen natuurlijk voor meer gasten, maar van negatieve recensies kan je juist leren en je bedrijf verbeteren.