Hoofdstuk 2: Soorten klachten

Je hebt in het vorige hoofdstuk meer geleerd over communicatie. Wat is het precies en welke vormen zijn er? Hoe is goede communicatie van invloed op het overbrengen van informatie en wat kan het betekenen voor het creëren van een goede betrekking met een gast? Je hebt geleerd wat gastgerichtheid betekent en welke aspecten dit omvat. In dit hoofdstuk leer je jouw gastgerichtheid en communicatieve vaardigheden in te zetten als je te maken krijgt met negatief gedrag. Je gaat je verdiepen in soorten klachten en typen klagers. Je leert deze te signaleren en herkennen. Zo denk jij bij de eerstvolgende klacht in professionele oplossingen en zorg je voor een goede uitkomst.

Soms loopt het bezoek van een gast niet vlekkeloos. Dan kan je klachten krijgen. Omgaan met deze klachten is een belangrijk onderdeel van de gastgerichtheid. Er zijn verschillende soorten klachten: de gegronde klacht, de ongegronde klacht en de subjectieve klacht.

Het komt wel eens voor dat je een klacht krijgt waarvan je kan bewijzen dat deze niet juist is of geen betrekking heeft op het bedrijf of de medewerkers. We spreken dan van een ongegronde klacht. Er bestaat ook nog zoiets als een subjectieve klacht. Dit is een klacht gebaseerd op de persoonlijke voorkeuren van de gast. Vaak heeft deze klacht te maken met de verwachting, smaak en beleving van de gast.

Het is belangrijk dat je het gedrag van gasten observeert om ontevredenheid op tijd te signaleren en op te lossen. De non-verbale communicatie van een klagende gast is hierbij net zo belangrijk als de verbale communicatie. Soms kunnen gasten zich echter negatief gedragen zonder aantoonbare reden en is het lastig om de klager tevreden te stellen.

Gasten kunnen zich (onbewust) negatief gedragen. Ze kunnen bijvoorbeeld contact vermijden door je niet aan te kijken, door onvriendelijk te zijn of door zich onbeschoft te gedragen. Dit heeft negatieve invloed op de betrekking. Dit kan sfeerbedreigend zijn of zelfs agressief worden. In vele gevallen is dit niet per se persoonlijk. Het is belangrijk dat je op dat moment toch gastgericht blijft en professioneel handelt.

Helaas maakt iedereen die in de hospitality werkt wel eens iets vervelends met een gast mee. Bevind je je in een situatie waarbij een gast negatief of ontevreden gedrag vertoont, zoek dan altijd naar een oplossing waarbij beide partijen in hun waarde blijven. Werk gastgericht en houdt het beleid en de klachtenprocedure van je bedrijf in het achterhoofd.