Hoofdstuk 3: Voeren van een klachtengesprek

Nu je meer hebt geleerd over de verschillende soorten klachten en hoe je ontevredenheid bij gasten kan signaleren en bijkomend gedrag kan herkennen, is het belangrijk om te leren hoe je de klacht goed afhandelt. Het kan soms veel van je vragen, maar het is uiteindelijk jouw taak om van de klagende gast een tevreden gast te maken. In dit hoofdstuk gaan we daarom in op het klachtengesprek. Hoe voer je dit? Hoe kan je hier toch iets positiefs van maken? En hoe stel je jezelf op? Na dit hoofdstuk weet je hier alles van en houd jij het hoofd koel tijdens een klachtengesprek.

Een eerste stap in het klachtengesprek begint natuurlijk met het aanhoren van de klacht. Goed luisteren naar een klagende gast is belangrijk. Er zijn verschillende manieren om de gast het gevoel te geven dat je oprecht luistert en dat deze zich gehoord voelt.

Klachten afhandelen hoort erbij als je in de horeca werkt. Tijdens het klachtengesprek moet je achterhalen wat de kern van de klacht is. Wat is er nu precies aan de hand? Alleen als je het exacte probleem hebt weten te achterhalen, kan je verdere stappen ondernemen.

Als je tot de kern van de klacht bent gekomen en het voor jou duidelijk is waar het om gaat, dan beoordeel je of de klacht gegrond of ongegrond is. Wanneer deze gegrond is, bied je direct je excuses aan namens het bedrijf. Vervolgens leg je uit dat je het probleem meteen gaat oppakken en wilt oplossen. Als je een oplossing voor de klacht hebt bedacht, controleer je bij de gasten of ze die oplossing accepteren. Zo niet, dan vraag je wat zij in gedachten hebben.

Als je niet zeker bent of een klacht wel of niet gegrond is of hoe je deze moet oplossen, vraag je de hulp van je leidinggevende. Bepaal samen hoe je de klacht aanpakt. Er zijn soms ook gasten die hun klacht alleen aan een leidinggevende willen doorgeven. Ga dan niet in discussie en trek het je niet persoonlijk aan.

Natuurlijk komt het ook wel eens voor dat een klacht ongegrond is. Ook ‘nee verkopen’ is een manier om een klacht af te handelen.

Een klachtengesprek voeren is natuurlijk niet leuk. Het is dan ook de kunst om het gesprek wel positief af te sluiten, of er nu wel of geen oplossing gegeven kan worden. Een goed behandeld klachtengesprek zorgt voor een positieve uitstraling naar je gasten.